Чат-боты новый шаг в отношениях брендов с клиентами. Популярность ботов растет вместе с популярностью мессенджеров.
С помощью чат-ботов компании могут мгновенно реагировать на запросы клиентов. Боты помогают брендам персонализировать маркетинг. Каждое общение с клиентом можно подстроить под него. Искусственный интеллект дает компаниям возможность адаптировать услуги под каждого пользователя, изучая его сообщения.
Что такое боты и чат-боты?
Бот – это программа, с которой пользователь может взаимодействовать, общаться для достижения какой-либо цели или развлечения. Боты способны расшифровывать сообщения в мессенджерах и выполнять соответствующие действия на основе этих сообщений.
Чат-бот – это разновидность бота, который работает в мессенджерах. Чат-боты- компьютерные приложения, которые имитируют разговор с реальным собеседником, используя возможности искусственного интеллекта.
Сегодня большинство мессенджеров поддерживают бот-платформы. На первом месте стоит Telegram, на втором – мессенджер Facebook, на третьем – не столь известный Slack. В недавно выпущенный корпорацией Google мессенджер Allo бот уже встроен.
Чат-боты в ритейле
Бот магазина косметики Sephora, целевой аудиторией которого являются женщины, начинает общение с покупателем с опроса. Получив ответы на ряд простых вопросов, бот переходит непосредственно к выполнению функций продавца-консультанта. При этом, ответы, полученные на первом шаге, учитываются при выборе предлагаемых товаров.
Burberry для недели моды в Лондоне выпустила специального бота, через которого можно было покупать одежду с подиума. Так же бот от Burberry помогает выбирать подарки. Bud Light с помощью чат-бота напоминает клиентам запастись пивом к спортивным событиям.
Виртуальный магазин Vodafone в Испании предлагает одностороннюю видеосвязь с представителем магазина. Такой способ позволяет объединить опыт общения по телефону и непосредственного обслуживания в магазине. Имитируя опыт покупки в магазине, компания использует инновационные методы общения и посредствам чат-бота предлагает покупателю перейти по ссылке для просмотра того или иного товара.
В качестве мотивации пользователей к покупке с помощью чата, магазин предлагает 20% скидку на все заказы, размещаемые через виртуальный магазин.
В чем экономия?
Исследование Juniper показывает, что к 2022 году чаты позволят сэкономить 6,2 млрд фунтов стерлингов (8 млрд. долл., 6,7 млрд. евро) в банковском секторе и в здравоохранении, по сравнению с 15,5 млн. фунтов стерлингов (20 млн. долл., 17 млн. евро) в 2017 году.
Сравнивая традиционные медицинские и банковские колл-центры, исследователи пришли к выводу, что клиенты, которые делают запрос с помощью чат-бота, тратят время сотрудника в среднем на четыре минуты меньше, чем когда они звонят по телефону.
В настоящее время эффективность этих взаимодействий оценивается только на 20%. Возможно, более короткие интервалы общения связаны с отсутствием понимания использования чат-ботов или получением нужного ответа.
Juniper прогнозирует, что к 2022 году, по мере совершенствования технологии, процент успешных взаимодействий через чат-боты увеличится до 93%, открыв прибыльный рынок, который бренды должны будут развивать уже самостоятельно.
